原文網址 : http://taiwan.cnet.com/enterprise/column/0,2000062893,20102210,00.htm

以下這個場景你一定不陌生：一個關於產品瑕疵的檢討會議上來了各個部門的相關主管，有品質管理部門的協理、生產管理部門協理、RD部門的研發主管、國外業務部門經理…等，都圍著公司會議室的方桌中的ConCall電話機，沉重的心情很容易就寫在臉上。業務部門的經理描述著客戶的抱怨，手裡拿著客戶抱怨單CCN (Customer Complaint Notice)，手裡指著單據上產生的日期說客戶已經等了六天，都還看不到任何人出來解釋和處理。品質管理部門協理搖著頭說，還沒收到退貨檢驗的e-mail通知，所以並不知道有這批產品需要檢驗的需求。

其他的部門主管個個臉色鐵青，看著產品序號(Serial number)，在一堆的電子資料檔裡翻閱著這批產品當初的訂單和出貨資料。
 

RMA：企業營運的重要流程 

公司所在的辦公室是如此情況，在相隔兩地一起ConCall Meeting的芬蘭客戶也是如此。通常這種討論產品瑕疵的RMA (Return Material Authorization，維修授權)會議上，重要的是客戶端需要快速得到答案，也就是要回答客戶「還要久時間能夠處理完成這次產品的問題？」 

問題已經發生了，原因當然要追究，後續的檢驗報告還是要整理出來，但是離客戶產品上市的預計日期，卻不容許你慢慢處理。
客戶需要的是能夠充分掌握目前處理的進度和狀態，來因應產品的整體上市行銷計畫這些都需要公司裡的各個部門能夠有效率的處理問題，也由管理人員加快整合每個部門的處理速度，讓客戶能夠即時得到這些資訊來作後續的決策。 

RMA (Return Material Authorization)的處理流程當然也是企業常見的活動之一。RMA流程管理在企業的觀念應用上不單只是產品問題的退貨服務而已，也包含：
 
1.客戶抱怨流程(Customer Complaint Process)，用來確定客戶抱怨能夠迅速處理並取得相關回應。 

2.執行保固期驗證流程(Warranty check Process)，讓企業能夠跟根據產品的有效日期來履行客戶服務契約。
 
3.建立退貨流程(Return Process)，針對產品建立退貨相關單據，並執行貨物退回運送的程序。
 
4.品質管理流程(Quality Management Process)，包含品質檢驗(Quality Inspection)、缺陷統計、檢驗分析報告、品質改善計畫…等品質管理任務。除此之外，根據客戶的需求也可能會執行維修工單(Repair Order)來進行維修流程(Repair Process)、報廢流程與後續帳務上的處理流程，如折讓單(Credit Memo)的建立。 

例如，在全球運籌觀點中，企業可能選擇委外服務(Outsource)的方式來進行退貨、維修和倉儲管理；或是企業本身的產能規劃已經無法再投入其他的產能作為維修用途，或是依據客戶所在的區域不同，而將相關的退貨流程委託當地的third-party進行處理；在CRM的客戶服務範疇之下，企業需要提供即時的RMA整合資訊給客戶做全方位的決策；供應鍊管理(SCM)之下，例如針對RMA流程突發的狀況，對供應商進行非預期物料的採購。也常有在企業的產能限制下進行委外採購的流程。 


無法滿足客戶至上的服務策略 

但是今日RMA的處理流程卻可能因為資訊散在不同系統中，而形成流程運行的困難。
 
在RMA流程管理中，除了營運流程的考量外，資訊系統所提供的流程營運支援也是十分必要的資訊。以客戶抱怨處理流程(Customer Complaint Process)為例，企業可能會建立一個Web平台提供作為當客戶產生客戶抱怨時，能夠建立CCN相關單據，並且能夠及時查詢是這批產品或單一產品的保固期限和原始出貨日期給客戶。
 
然而這些產品的相關資訊，可能是散佈在公司個別的生產執行系統MES(Manufacture Executive System)，例如產品的生產日期。出貨的銷售訂單(SO)和客戶主檔資料也存在ERP(Enterprise Resource Planning)系統之內。而後續的保固期驗證流程、退貨流程、品質管理流程、品質管理流程、報廢流程、帳務流程…等，則分布在企業的CRM、SCM、Billing系統之中。
企業全球運籌要整合委外第三方業者的營運資訊系統，來進行維修、採購、物流配送處理，進一步達到B to B、A to A的資料交易處理功能。在全方位的服務目標下，如何透明有效提供客戶完整的資訊，並縮短處理時間與降低作業成本，是企業在建構RMA流程值得深思的課題。 

BPM+RAM=xRMA創新流程 

既然企業基本的營運目標是提升效率、降低成本、創造利潤和客戶服務滿意度，而RMA流程管理的目標正是滿足企業此一基本營運目標。例如，對於客戶抱怨的處理，企業可以增強各部門間的流程整合，進而有效率地縮短處理時間，降低人工處理成本；或是提供及時的產品保固期檢驗資訊，來確認是否應對客戶進行維修費用的申請。也可以利用品質檢驗的結果，針對產品的缺陷，來改善產品的設計。

另外，RMA流程所牽涉的部門十分複雜，並也延伸至客戶和供應商兩端，所以更需要能夠有一個有效的營運流程管理資訊系統來輔助人員的作業，而BPM (Business Process Management) 的模型化、系統化的流程管理平台，就正好是RMA流程管理的有效利器。

BPM即能有效運用企業應用整合(EAI)的工具和流程管理的技術，創造創新流程管理模式並將分散在企業獨立運作的資訊系統，依據營運流程變更的需求，彈性設計商業流程和進行稽核管理。 導入以BPM為主體所延伸的流程機制，將可協助開闢出一條可貫穿企業內資訊孤島的高速公路。
 
以本文一開始的品質管理部門沒收到倉庫退貨檢驗的e-mail通知的情況為例，從RAM及流程角度分析，可能原因是企業客戶服務的窗口根據客戶的問題建立了客戶抱怨CCN單據，但是並沒有適當的後續處理。CCN單據只是Web化資訊系統的作業紀錄系統而已，仍然需要人工去進行流程處理與追蹤。也可能這個CCN系統沒有繼續串接到公司的ERP系統，協助執行退貨入庫作業和產生品質檢驗單據，也就是沒有做系統間的流程整合。或是整體的RMA流程運作沒有有效的時間控管，因此無法針對不同的RMA流程作分析和比較，進而將現有營運流程的運作最佳化。 

xRMA (extended RMA)的管理概念是在RMA的流程管理機制中，整合以BPM為基礎的應用架構，不斷地創新和改善企業的營運流程。而讓RMA流程更能延伸和整合至各相關的營運流程，落實整合全方位管理需求的最佳應用。
 
隨著產業交換標準，例如BPEL(Business Process Execution Language)的存取標準與Web Services的廣泛應用，也讓企業能夠更有效的、更快速導入BPM，並與企業既有的資訊系統共同整合運作。目前的資訊產業大廠例如SAP、IBM、Oracle、BEA…等，都全力提供企業商業流程營運的資訊平台和技術來支援，也提出符合企業的商業流程整合解決方案(Business Process Integration Solution)作為企業資訊平台未來規劃的依據，讓企業在發展資訊策略時有所依循。
 
在可見的RMA全球運籌管理的需求之下，企業以ERP為營運運作核心的基礎，經由BPM流程引擎所建構的應用平台(Application Platform)，將企業內部與外部的個別營運資訊系統，整合延伸成為RMA整體流程服務的元件(Component)，並透過BPM管理工具對RMA流程進行監控與管理，主動讓企業能有效進行流程創新。最後也經由xRMA創新流程的管理模式，確實提供完整的決策資訊，而達致對客戶的全面品質承諾及全方位客戶服務的目標。

註：由於安永管理顧問公司組織變動，本專欄作者洪轟誌任職單位將改為精業公司企業發展暨顧問服務部。